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      民航舆情监测室发布《中国民航舆情白皮书2013》

          中国民用航空网2014年1月16日讯?#33322;?#22825;上午,由中国民用航空网(http://www.swxfq.icu)民航舆情监测室撰写的《中国民航舆情白皮书(2013)》发布。这是民航舆情监测室继2013年1月8日《中国民航舆情白皮书(2012)》之后发布的中国民航业第二份年度民航舆情白皮书。白皮书全文共62页,目录如下:

      民航舆情监测室发布《中国民航舆情白皮书2013》

          中国民用航空网2014年1月16日讯?#33322;?#22825;上午,由中国民用航空网(http://www.swxfq.icu)民航舆情监测室撰写的《中国民航舆情白皮书(2013)》发布。这是民航舆情监测室继2013年1月8日《中国民航舆情白皮书(2012)》之后发布的中国民航业第二份年度民航舆情白皮书。白皮书全文共62页,目录如下:

          目  录

          一、2013年中国民航舆情热点?#24405;?#8230;………3

          二、2013年中国民航舆情?#24405;?#30340;数量统计特征…………4

          1. 按关涉民航实体统?#21697;?#26512;…………4

          1.1 航空公司…………5

          1.2 机场…………8

          1.3 通用航空经营单位…………10

          1.4 航空制造企业…………11

          1.5 其他民航实体…………11

          2. 按涉及领域统?#21697;?#26512;…………11

          2.1 旅客投诉与纠纷…………12

          2.2 航空安全…………13

          2.3 机场运营管理…………13

          2.4 企业经营…………14

          2.5 违规违纪违法犯罪…………14

          2.6 劳资纠纷、企业违规、机场工程建设、招聘、飞机质量安全问题、安全生产事故、民航教育培训及其他…………15

          3. 按首发媒体统?#21697;?#26512;…………15

          三、2013年名人挑刺民航服务的微博统计…………17

          1. 2013年名人挑刺民航服务微博一览…………17

          2. 数量统?#21697;?#26512;…………28

          四、2013年中国民航舆情热点?#24405;?#20998;析…………29

          1. 2013民航舆情应对的特点…………29

          2. 2013民航舆情应对十大案例…………30

          案例1.昆明长水机场因大雾万人滞留…………30

          案例2. 罗尔斯·罗伊斯被曝向国航东航行贿…………36

          案例3. 波音787锂电池起火?#24405;?#8230;………37

          案例4. 成都双流机场第二跑道出现沉降…………42

          案例5. 昆明机场民警向冲关旅客喷辣椒水…………44

          案例6. 南航波音787飞机6?6首航取消…………47

          案例7. 神农架削?#25945;?#28342;洞建机场…………49

          案例8. 国航“过期”烧饼致乘客腹泻…………52

          案例9. 网曝山航空姐飞机上玩手机…………57

          案例10. 深圳机场新航站楼投用不到一个月漏雨…………59

          欲索取《中国民航舆情白皮书(2013)》完整版,请点击这里,或致电:010-82025566,13439180857。

          以下为白皮书内容摘录:

          摘  要:2013年中国民航共发生646起舆情?#24405;?#33322;空公司和机场依然是民航舆情的重点关涉主体,“旅客投诉与纠纷”和“航空安全”则成为涉?#30333;?#22810;的领域。从首发媒体来看,网络媒体和传统媒体尽管?#20849;?#19981;多是平分秋色,但网络媒体已经在数量上超过了传统媒体。更多的名人通过微博?#25945;?#25361;刺民航服务。国内民航实体在舆情应对方面,就整体上而言,有所进步,但是不大。

          关键词:民航舆情 网络舆情 舆情监测系统 民航实体 白皮书

          一、2013年中国民航舆情热点?#24405;?/span>

          民航舆情监测室综合了传统媒体(电视、报刊、广播)、新闻网站、政府及协会官方网站以?#30333;?#23186;体(微博、论?#22330;NS等)的热点?#24405;?#30417;测结果,梳理出2013年中国民航热点舆情?#24405;?#21253;括关涉中国大陆、港澳台的民航实体,以及外国民航实体涉华的舆情?#24405;?#24182;按照网民关注度、传统媒体报道、新闻网站报道、境外媒体报道等指标,将舆情热度分为红(特别重大)、橙(重大)、黄(较大)、蓝(一般)四色级别。

          据民航舆情监测系统(http://yq.ccaonline.cn)统计,2013年1月1日至12月31日,民航共发生646起舆情?#24405;?#27604;2012年减少40起,点击查看2013年全部舆情?#24405;?/a>),红、?#21462;?#40644;、蓝四级?#24405;?#20998;别为12、30、50、554起。我们将红、橙两个级别的42起?#24405;?#35780;为2013年中国民航热点舆情?#24405;?#22914;表1:

      表1:2013年中国民航热点舆情?#24405;?/span>

      民航舆情监测室发布《中国民航舆情白皮书2013》

          二、2013年中国民航舆情?#24405;?#30340;数量统计特征

          1. 按关涉民航实体统?#21697;?#26512;

          2013年的646起舆情?#24405;?#20013;,航空公司和机场仍是舆情的重点关涉实体,分别为441起和157起。?#36865;猓?#20851;涉通航经营单位的?#24405;?7起,关涉航空制造企业的?#24405;?3起,其他民航实体(航空运输集团、机场集团、维修企业、院校、地服公司、航食公司等)45起。(点击按关涉实体查看2013年舆情?#24405;?/a>)如表2、图1:

      表2:2013年中国民航舆情?#24405;?#25968;量分布(按关涉民航实体)

      民航舆情监测室发布《中国民航舆情白皮书2013》

      图1:2013年中国民航舆情?#24405;?#25968;量分布柱形图(按关涉民航实体)

          1.1 航空公司

          2013年关涉内地航空公司的舆情?#24405;?#20849;340起,特别重大?#24405;?起,重大?#24405;?4起,较大?#24405;?8起。国有三大航占据前三位,国航系的深航则排在第四,而海航排在第五。如表3:

      表3:2013年中国民航舆情?#24405;?#25968;量分布(内地航空公司)

          2013年关涉港澳台航空公司的舆情?#24405;?#20849;47起,其中香港的航空公司19起,澳门的航空公司3起,台湾的航空公司25起。无特别重大和重大?#24405;?#36739;大?#24405;?起。如表4:

      表4:2013年中国民航舆情?#24405;?#25968;量分布(港澳台航空公司)

          2013年关涉外国航空公司的舆情?#24405;?#20849;54起,其中亚洲的航空公司32起,?#20998;?#30340;航空公司12起,美洲的航空公司8起,非洲的航空公司2起,大洋洲的航空公司1起。特别重大?#24405;?起,重大?#24405;?起,较大?#24405;?起。如表5:

      表5:2013年中国民航舆情?#24405;?#25968;量分布(外国航空公司)

          1.2 机场

          2013年关涉内地机场的舆情?#24405;?#20849;150起,特别重大?#24405;?起,重大?#24405;?0起,较大?#24405;?3起。其中较为引人瞩目的有新航站楼刚?#24230;?#20351;用便争议不断的深圳宝安机场,被?#30340;?#22806;网友均戏称为“一年四季上头条”的昆明长水机场,以及因环评问题而备受瞩目的神农架机场、大连金州湾机场和深圳机场扩建工程。?#36865;猓?.20首都机场冀中星爆炸案”影响重大,并引发多地机场的多起效仿?#24405;弧?#37325;庆江北机场被曝打包一瓶酒360元”?#24405;?#21017;让全国众多机场存在的高价打包费问题受到全社会的广泛关注和?#23460;傘?#22914;表6:

      表6:2013年中国民航舆情?#24405;?#25968;量分布(内地机场)

          2013年关涉港澳台机场的舆情?#24405;?#20849;8起,无特别重大和较大?#24405;?#37325;大?#24405;?起。如表7:

      表7:2013年中国民航舆情?#24405;?#25968;量分布(港澳台机场)

          1.3 通用航空经营单位

          2013年关涉通用航空经营单位的舆情?#24405;?#20849;17起,无特别重大?#24405;?#37325;大?#24405;?起,较大?#24405;?0起。其中,通航安全方面最为突出。根据2014年全国民航工作会议上公布的数据,2013年中国通用航空飞行51.9万小?#20445;?#32780;据不完全统计,2013年共发生17起通用航空器坠机事故,其中?#26053;?#20107;故10起。?#36865;猓?#36890;航人才?#27604;幣步?#31361;出,例如飞行员跳槽引发的劳资纠纷,其中最受关注的是被网民称为“中国劫持直升机第一案”的湖北银燕通航与德州万里通航之间因飞行员跳槽引发的经济纠纷。如表8:

      表8:2013年中国民航舆情?#24405;?#25968;量分布(通用航空经营单位)

          1.4 航空制造企业

          2013年关涉航空制造企业的舆情?#24405;?#20849;13起,特别重大?#24405;?起,重大?#24405;?起,较大?#24405;?起。其中飞机质量安全问题最受关注,例如?#23433;?#38899;787梦想客机锂电池起火” ?#24405;?#20197;及“海外事故连发国产新舟60安全性遭?#23460;傘筆录?#32780;中国商飞的国产大飞机项目推迟也备受关注。如表9所示:

      表9:2013年中国民航舆情?#24405;?#25968;量分布(航空制造企业)

          1.5 其他民航实体

          2013年关涉其他民航实体的舆情?#24405;?#20849;26起,特别重大?#24405;?起,重大?#24405;?起,较大?#24405;?起。如表10所示:

      表10:2013年中国民航舆情?#24405;?#25968;量分布(其他民航实体)

          2. 按涉及领域统?#21697;?#26512;

          2013年民航发生的646起舆情?#24405;?#20013;,排在前三位的领域是“旅客投诉与纠纷”、“航空安全”和“机场运营管理?#20445;?#20998;别为287起(占44%)、158起(占25%)和87起(占11%)。如图2:

      图2:2013年中国民航舆情?#24405;?#25968;量分布饼形图(按涉及领域)民航舆情监测室发布《中国民航舆情白皮书2013》

          2.1 旅客投诉与纠纷

          关涉“旅客投诉与纠纷”的287起舆情?#24405;?#20013;,特别重大?#24405;?起,重大?#24405;?起,较大?#24405;?起,一般?#24405;?72起。(点此查看2013年涉及“旅客投诉与纠纷”的舆情?#24405;?/a>)如表11:

      表11:2013年中国民航舆情?#24405;?#25968;量分布(按涉及领域-旅客投诉与纠纷)

          数据分析略

          2.2 航空安全

          共158起舆情?#24405;?#20854;中特别重大?#24405;?起,重大?#24405;?起,较大?#24405;?1起,一般?#24405;?26起。(点此查看2013年涉及“航空安全”的舆情?#24405;?/a>)如表12:

      表12:2013年中国民航舆情?#24405;?#25968;量分布(按涉及领域-航空安全)

          数据分析略

          2.3 机场运营管理

          共87起舆情?#24405;?#20854;中特别重大?#24405;?起,重大?#24405;?起,较大?#24405;?0起,一般?#24405;?1起。(点此查看2013年涉及“机场运营管理”的舆情?#24405;?/a>)如表13:

      表13:2013年中国民航舆情?#24405;?#25968;量分布(按涉及领域-机场运营管理)

          数据分析略

          2.4 企业经营

          共22起舆情?#24405;?#20854;中特别重大?#24405;?起,重大?#24405;?起,较大?#24405;?起,一般?#24405;?8起。(点此查看2013年涉及“企业经营”的舆情?#24405;?/a>)

          2.5 违规违纪违法犯罪

          共22起舆情?#24405;?#20854;中特别重大?#24405;?起,重大?#24405;?起,较大?#24405;?起,一般?#24405;?8起。(点此查看2013年涉及“违规违纪违法犯罪”的舆情?#24405;?/a>)如表14:

      表14:2013年中国民航舆情?#24405;?#25968;量分布饼形图(按涉及领域-违规违法违纪犯罪)

          数据分析略

          2.6 劳资纠纷、企业违规、机场工程建设、招聘、飞机质量安全问题、安全生产事故、民航教育培训及其他

          共33起舆情?#24405;?#20854;中特别重大?#24405;?起,重大?#24405;?起,较大?#24405;?起,一般?#24405;?0起。(点此查看2013年涉及“劳资纠纷”、“企业违规”、“机场工程建设”、“招聘”、“飞机质量安全问题”、“安全生产事故”、“民航教育培训”、“其他”的舆情?#24405;?#22914;表15:

      表15:2013年中国民航舆情?#24405;?#25968;量分布(按涉及领域-劳资纠纷等及其他)

          数据分析略

          3.按首发媒体统?#21697;?#26512;

          2013年民航发生的646起舆情?#24405;?#20013;,首发于传统媒体和网络媒体的?#24405;?#20998;别为318起和328起,尽管比例仍然差不多是1:1,但较之2012年的348起和338起,网络媒体已然略高于传统媒体。如表16、图3:

      表16:2013年中国民航舆情?#24405;?#25968;量分布(按首发媒体)

      图3:2013年中国民航舆情?#24405;?#25968;量分布饼形图(按首发媒体)

      民航舆情监测室发布《中国民航舆情白皮书2013》

          2013年,微博已经成为仅次于报纸的民航舆情第二大源头。如图4:

      图4:2013年中国民航舆情?#24405;?#25968;量分布折线图(按首发媒体)

          数据分析略

          三、2013年名人挑刺民航服务微博统计

          分析略

          1. 2013年名人挑刺民航服务较有影响力微博一览

          2013年,名人挑刺民航服务较有影响力的微博?#24067;?8条(比2012年增加29条),如表17:

      点击查看:表17:2013年名人挑刺民航服务较有影响力的微博

          (点此查看2013年“名人挑刺民航服务”的新闻报道

          2. 数量统?#21697;?#26512;

          ?#29992;?#20154;类别来看,艺人23条,媒体人士18条,企业家和商人15条,作家与撰稿人9条,学者6条,体育明星1条。值得注意的是,任志强、闾丘露薇、中青报曹林、叶檀、何家劲等名人一直对民航服务关注有加,近两年多次曝光或评论民航存在的问题和不足。如图5:

      图5:2013年名人挑刺民航服务较有影响力的微博数量分布柱形图(按名人类别)

          从关涉民航实体来看,航空公司共54条(国航25条、东航9条、南航8条、海航5条、深航2条、山航1条、河北航空1条、港龙航空1条、日航1条、阿联酋航空1条、酷航1条),机场共17条(北京首都机场5条、深圳宝安机场4条、昆明长水机场3条、上海虹桥机场1条、南京禄口机场1条、福州长乐机场1条、温州永强机场1条、内地某机场1条)。如图6:

      图6:2013年名人挑刺民航服务较有影响力的微博数量分布柱形图(按关涉实体)

          ?#30001;?#21450;领域来看,航班问题(航班延误、取消)23条,行李运输(行李损坏、丢失、滞后)16条,预订、票务与登机6条,机票超售2条,机场应急保障3条,机场商业零售(天价餐饮)3条,机场基础设施维护管理2条,机场交通管理(出租车、指示牌等)2条,其他(航班短信诈骗、航?#22330;?#23458;舱设备等)10条。如图7:

      图7:2013年名人挑刺民航服务较有影响力的微博数量分布柱形图(按涉及领域)

          四、2013年中国民航舆情热点?#24405;?#20998;析

          1. 2013民航舆情应对的特点

          纵观2013年民航舆情,就整体上而言,国内民航实体在舆情应对上有所进步,但是不大。总体上呈现出以下三个特点:

          分析略

          2. 2013年民航舆情应对十大案例

          民航舆情监测室从2013年中国民航舆情热点?#24405;?#20013;挑选出10起,分别从?#24405;?#27010;述、网友观点倾向性分析、媒体评论摘选、舆情应对点评四个方面进行分析。其中“舆情应对点评?#20445;?#26159;按照“危机预警与应急处理机制、响应度、信息透明度、善后处理、综合影响”五项指标,对民航实体舆情应对能力做出评估,分为蓝、黄、?#21462;?#32418;四色级别,警报程度相应由低到高:蓝色表示应对总体较为得体;黄色表示应对?#20889;?#36827;一步加强;橙色表示应对存在明显问题;红色表示应对?#29616;?#22833;?#20445;?#23384;在重大缺陷。

          案例1. 昆明长水机场因大雾万人滞留

          舆情热度:红(特别重大?#24405;?/p>

          关涉民航实体:昆明长水机场

          涉及领域:机场运营管理

          【?#24405;?#27010;述】?#24405;?#35814;情

          【网友观点倾向性分析】

          【媒体评论摘选】

          【舆情应对点评】黄(应对?#20889;?#36827;一步加强)分析略

          案例2. 罗尔斯·罗伊斯被曝向国航东航行贿

          舆情热度:橙(重大?#24405;?/p>

          关涉民航实体:罗尔斯·罗伊斯、国航、东航

          涉及领域:违规违纪违法犯罪

          【?#24405;?#27010;述】?#24405;?#35814;情

          【网友观点倾向性分析】

          【媒体评论摘选】

          【舆情应对点评】蓝(应对总体较为得体)分析略

          案例3. 波音787锂电池起火?#24405;?/span>

          舆情热度:红色(特别重大?#24405;?/p>

          关涉民航实体:波音

          涉及领域:飞机质量安全问题

          【?#24405;?#27010;述】?#24405;?#35814;情

          【网友观点倾向性分析】

          【媒体评论摘选】

          【舆情应对点评】蓝色(民航实体应对总体较为得体)分析略

          案例4. 成都双流机场第二跑道出现沉降

          舆情热度:橙(重大?#24405;?/p>

          关涉民航实体:成都双流机场

          涉及领域:机场工程建设

          【?#24405;?#27010;述】?#24405;?#35814;情

          【网友观点倾向性分析】

          【媒体评论摘选】

          【舆情应对点评】红(应对?#29616;?#22833;?#20445;?#23384;在重大缺陷)分析略

          案例5. 昆明机场民警向冲关旅客喷辣椒水

          舆情热度:橙(重大?#24405;?/p>

          关涉民航实体:云南省公安厅民用机场公安局、祥鹏航空

          涉及领域:旅客投诉与纠纷

          【?#24405;?#27010;述】?#24405;?#35814;情

          【网友观点倾向性分析】

          【媒体评论摘选】

          【舆情应对点评】蓝(应对总体较为得体)分析略

          案例6. 南航波音787飞机6?6首航取消

          舆情热度:橙(重大?#24405;?/p>

          关涉民航实体:南航、波音

          涉及领域:旅客投诉与纠纷

          【?#24405;?#27010;述】?#24405;?#35814;情

          【网友观点倾向性分析】

          【媒体评论摘选】

          【舆情应对点评】橙(应对存在明显问题)分析略

          案例7. 神农架削?#25945;?#28342;洞建机场

          舆情热度:红(特别重大?#24405;?/p>

          关涉民航实体:神农架机场

          涉及领域:机场工程建设

          【?#24405;?#27010;述】?#24405;?#35814;情

          【网友观点倾向性分析】

          【媒体评论摘选】

          【舆情应对点评】红(应对?#29616;?#22833;?#20445;?#23384;在重大缺陷)分析略

          案例8. 国航“过期”烧饼致乘客腹泻

          舆情热度:红(特别重大?#24405;?/p>

          关涉民航实体:国航

          涉及领域:旅客投诉与纠纷

          【?#24405;?#27010;述】?#24405;?#35814;情

          【网友观点倾向性分析】

          【媒体评论摘选】

          【舆情应对点评】橙(应对存在明显问题)分析略

          案例9. 网曝山航空姐飞机上玩手机

          舆情热度:橙(重大?#24405;?/p>

          关涉民航实体:山航

          涉及领域:违规违纪违法犯罪

          【?#24405;?#27010;述】?#24405;?#35814;情

          【网友观点倾向性分析】

          【媒体评论摘选】

         【舆情应对点评】蓝(应对总体较为得体)分析略

          案例10. 深圳机场新航站楼投用不到一个月漏雨

          舆情热度:橙(重大?#24405;?/p>

          关涉民航实体:深圳宝安机场

          涉及领域:机场运营管理

          【?#24405;?#27010;述】?#24405;?#35814;情

          【网友观点倾向性分析】

          【媒体评论摘选】

          【舆情应对点评】黄(应对?#20889;?#36827;一步加强)分析略

          欲索取《中国民航舆情白皮书(2013)》完整版,请点击这里,或致电:010-82025566,13439180857。

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